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Dos años con el protocolo de la Banca: progresos notables para el colectivo senior

Dos años después de haber firmado el ‘Protocolo estratégico para reforzar el compromiso social y sostenible de la banca’ son varios los avances que se han producido en este ámbito que van desde la aplicación de medidas de fomento de la educación financiera y digital hasta la mejora de la atención personalizada de las personas más vulnerables.

Así lo ponen de manifiesto varias organizaciones sociales del país que agrupan al colectivo sénior y que a lo largo de los últimos meses han evaluado la implementación del conocido como también Protocolo y Código de Buenas Prácticas para el apoyo de las personas mayores o con discapacidad.

En este sentido, Lázaro González, presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas, constató en una de sus recientes intervenciones el interés mostrado por las entidades financieras en la aplicación del mencionado Protocolo, con algunos avances en esta línea. En el marco de la reunión mantenida en diciembre con el Ministerio de Economía, junto con el Banco de España y las principales patronales bancarias, la entidad puso de manifiesto las mejoras en el último año en el desarrollo del Protocolo, aunque recordaron que aún “queda camino por recorrer”, al considerar “imprescindible” la puesta en marcha de la nueva Ley de Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.

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Una de las medidas más demandadas por el colectivo senior ha sido la eliminación del cobro de comisiones a los mayores de 65 años, tal y como se manifestó la Confederación Española de Organizaciones de Mayores (Ceoma), desde donde además se solicitó que “se les forme en las nuevas tecnologías” para que “las personas mayores tengan las mismas oportunidades” que el resto de la población.

Dentro del sector financiero ya hay entidades que avanzan con medidas que van desde la formación en tecnologías hasta la gratuidad en el servicio de caja de las oficinas con la posibilidad de atención en ventanilla. Se trata de una modalidad que, por ejemplo, CaixaBank ofrece sin restricciones horarias mientras la oficina esté abierta y que viene aplicando desde marzo de 2022 tras reforzar la atención a las personas sénior y sin aplicar comisiones por retirada de efectivo en ventanilla a este colectivo.

Aparte de esto, otras medidas de calado que ha aplicado esta entidad, así como otras del sector, son el refuerzo con agentes especializados para atender a los colectivos, la implementación de teléfonos exclusivos de atención a la gente mayor o la creación de canales de atención preferente a mayores de 65 años en banca telefónica, como la que ha planteado Bankinter.

Otras medidas destinadas a la gente mayor previstas en el Protocolo incluyen la ampliación del horario de atención presencial, la atención telefónica personalizada, la adaptación de cajeros y canales digitales, así como el fomento de la educación financiera y digital. En esta dirección, con los últimos datos disponibles de cierre de todo 2022, se ha doblado el número de oficinas que operan con horario de caja ampliado (9:00 a 14:00 horas) con respecto al año anterior, alcanzando el 81% del total de oficinas. Este avance ha beneficiado a más de 6,3 millones de clientes mayores de 65 años desde que se implementaron estas medidas.

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En el ámbito de la atención telefónica, y también según los datos que aporta el sector bancario, se registraron cerca de 2,4 millones de llamadas de clientes anuales correspondiente al colectivo sénior, con una media diaria de 6.575 llamadas. Todas se atendieron de manera preferente, sin coste adicional y a través de un interlocutor personal. Asimismo, ha habido progresos en la adaptación de cajeros y canales a la gente mayor. Desde que se aplica el protocolo del sector, el 91% de todos los cajeros automáticos ya cumplen con las necesidades de las personas mayores. Finalmente, se ha ofrecido formación financiera, digital y de prevención contra fraude a más de 245.000 clientes de más de 65 años en línea con los compromisos adquiridos por el sector bancario.

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En esta dirección, según un estudio de satisfacción de Inmark en el que se preguntaba al colectivo de mayores de 65 años, una mayoría de los usuarios encuestados se muestran contentos con el abanico de canales de atención que ofrece la banca a la población, ya sea en oficinas(71,6%) o mediante la banca móvil (75,6%) o por internet (74,7%). Los mayores conocen las medidas impulsadas por la banca para reforzar el compromiso social y sostenible, aunque a un 30 % no le suena. Las medidas introducidas que cuentan con mayor conocimiento de su introducción son: menos colas (12,7 %), ampliación del horario de oficina (11,2 %) y más personal de apoyo (10,5 %).

El 21 de febrero de 2022 las asociaciones de la banca, en presencia de la entonces vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, y del gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, firmaron la actualización del ‘Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca’, unas medidas que el sector ha revisado en estos dos años de aplicación con mejoras en la información proporcionada y alcance.


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